15 марта весь мир отмечал День защиты прав потребителей. В нашей стране права и обязанности потребителей, которыми являемся мы все, прописаны в законе РФ от 07.02.1992 г. N2300–1 «О защите прав потребителей».
Закон предусматривает два варианта защиты прав граждан-потребителей. Первый, по которому можно разрешить все вопросы без судебного разбирательства, т. е. самостоятельное урегулирование возникших между покупателем и продавцом, или производителем претензий и разногласий, а вот второй — через суд. Контролирует соблюдение защиты прав потребителя Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). В том числе закон закрепляет право потребителей на просвещение в области защиты своих прав. Вот об этом и расскажем подробнее.
Оплатите возврат
Многие из нас даже понятия не имеют, какими правами они
обладают и часто становятся жертвами недобросовестных продавцов. Например,
сейчас очень популярно приобретать товары на различных маркетплейсах, и многие из
покупателей столкнулись с тем, что продавцы берут деньги за возврат
некачественных товаров. Законно ли это?
«У потребителя есть право вернуть некачественный товар
продавцу, в том числе через маркетплейс (который в терминологии Закона
называется «владельцем агрегатора информации о товарах»). При возврате некачественного
товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные
средства потребителей, поскольку именно на продавца законом возложена
обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также
вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи (если наличие
недостатков подтвердилось)», — разъясняют специалисты Роспотребнадзора.
То есть, если вы получили некачественный, бракованный товар,
то по закону никто не имеет права брать с вас деньги за его возврат, это
закреплено в пункте 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»: по
требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Вот, если вы по каким-либо причинам решили вернуть продавцу качественный товар
(в течение 7 дней с момента передачи товара, приобретенного дистанционно), тогда
продавец может взять с вас оплату на доставку от потребителя. Это также
прописано в пункте 4 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей»: при
отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную
потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от
потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления
потребителем соответствующего требования.
Разбил — плати
Другой пример, вы случайно разбили товар в магазине, и вас
тут же заставляют его оплатить. С точки зрения закона такие действия продавцов,
охранников и прочего персонала магазина являются противоправными. Запомните, вы
не обязаны платить за товар на месте. Возмещение ущерба за испорченный товар
допускается только в судебном порядке.
Несомненно, законом определены случаи, при которых покупатель
обязан возместить убытки за испорченный товар.
«Например, если товар был в руках потенциального покупателя,
и он его уронил, что было зафиксировано камерами видеонаблюдения. Если человек
находился в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Если в
магазине произошло ЧП, например, драка, в результате чего из-за действий
покупателей пострадало имущество владельца магазина: был разбит его товар и т.
п. Но это еще нужно доказать, а доказательствами как раз и занимаются в ходе
судебных разбирательств», — отмечает председатель Региональной общественной
организации потребителей услуг ЖКХ «Независимый общественный контроль ЖКХ
Республики Крым» Иван Берсенев.
Если же вы испортили товар по неосторожности или случайно,
проходя через узкие проходы в магазине. В том числе и когда проходы были
заставлены товаром, коробками, что не отвечает нормам, то администрация магазина
не имеет права обязывать человека возместить ущерб за разбитый товар.
Также вся вина лежит на администрации магазина и никто не
вправе требовать от вас оплаты, если товар неустойчиво расположен на полках, и
вы, доставая одну чашку, уронили остальные. Это тоже не вина покупателя, потому
что товар расставлял не он, а продавцы, которые, не зная правил размещения
товаров, создали такую ситуацию, при которой потенциальный покупатель разбил товар
не по своей вине, и вы не обязаны оплачивать операцию по выпрямлению рук
продавцов.
Даже если вы, проходя по магазину с товаром, поскользнулись,
в результате чего бутылка, посуда или другой бьющийся товар превратился в
осколки, вы не обязаны за него платить. Более того, если в результате падения
вы получили травму, то можете подать в суд на магазин, требуя возмещения
причиненного морального и физического вреда, в том числе и оплату на лечение.
«Если вы разбили товар в магазине случайно или не по вашей
вине, а персонал магазина требует заплатить за поврежденный товар, тогда
необходимо попросить у продавца или администратора книгу жалоб. В ней следует
детально описать, что произошло, по какой причине был разбит товар. На этом
этапе зачастую проблема решается, человека отпускают просто так, не возмещая ущерба
магазину», — уточняет Иван Берсенев.
Если сотрудник или администратор магазина продолжает
требовать компенсацию за разбитый товар, нужно предложить ему вызвать полицию,
чтобы зафиксировать факт и обстоятельства происшествия, а затем решать вопрос в
судебном порядке. Администрация боится судебных разбирательств, а также
различных проверок, которые обязательно последуют во время судебной волокиты,
поэтому отпустит покупателя, скрипя зубами.
Главное, что вам нужно запомнить, никогда нельзя терять
самообладание. Не давайте охраннику или продавцам магазина запугивать вас,
угрожать вам, требовать компенсации за разбитый товар. Твердо стойте на том,
что вашу вину еще нужно доказать, а все денежные средства вы будете оплачивать
только по решению суда.
Лилия Косса
